PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (PETI) O planejamento estratégico das organizações privadas e públicas deve ser complementado pelo planejamento de sistemas de informação, conhecimentos e informática. Esse planejamento também pode ser chamado de Planejamento Estratégico da Tecnologia da Informação (Peti).
Ambos os planejamentos devem ser integrados e alinhados (REZENDE, 2003).
Os conceitos de inteligência empresarial ou organizacional estão intimamente relacionados com o planejamento de sistemas de informação, conhecimentos e informática.
Esses conceitos devem estar presentes nesse planejamento para que as organizações procurem exercitar a inteligência empresarial ou organizacional. As organizações, para serem inteligentes, precisam disponibilizar produtos de qualidade, praticar bom atendimento, adequar sua política de venda e preços aos clientes, cumprir prazos predefinidos e estar atentas às mutações do mercado.
Essas exigências forçam as organizações a reverem seus valores comerciais, humanos e tecnológicos, o que, por si só, não garante as principais metas organizacionais e a inteligência empresarial ou organizacional. Esses valores merecem atenção especial das organizações com sua análise estratégica e seu planejamento efetivo, envolvendo toda a organização, principalmente no que tange à adoção da TI e respectivos recursos com o objetivo de alcançar estas metas.
O ambiente competitivo e a globalização influenciam o posicionamento estratégico dos negócios da organização. Esse posicionamento pode-se comportar de três formas: a tecnologia da informação suportar as operações da organização, mas não estar estrategicamente integrada a ela; a tecnologia da informação suportar as estratégias, mas não participar da concepção e com seu potencial; e a tecnologia da informação fazer parte integral de todas as estratégias organizacionais, inclusive as relacionadas a produtos, serviços, clientes, fornecedores, distribuidores etc. (PARSONS, 1983; JOHNSTON; CARRICO, 1988).
Essas questões relatadas, que envolvem os fatores de sobrevivência e sucesso das organizações, justificam que os sistemas de informação, os sistemas de conhecimentos e a informática ou tecnologia da informação sejam planejados, adequados e adaptados com flexibilidade e efetividade (TAPSCOTT; CASTON, 1993; MARKUS; BENJAMIN, 1997).
O planejamento estratégico da organização e o planejamento dos sistemas de informação, dos sistemas de conhecimentos e da informática ou tecnologia da informação devem estar integrados, ou seja, com as estratégias alinhadas e com sinergia entre si.
Os objetivos e as estratégias da organização direcionam o planejamento dos sistemas de informação, dos sistemas de conhecimentos e da tecnologia da informação (Psici) ou Peti. O Psici ou Peti, quando integrados, também subsidiam a elaboração dos objetivos e das estratégias da organização que a disponibilizarão de informações e conhecimentos.
O Psici ou Peti basicamente planejará os sistemas de informação (SI operacionais, gerenciais e estratégicos), os sistemas de conhecimentos (SC). A partir desses sistemas, se organizará a necessidade da informática ou tecnologia da informação (TI) e seus recursos (hardware, software, sistemas de telecomunicações e gestão de dados e informações) juntamente com a definição dos perfis das pessoas ou dos recursos humanos (PERFTL RH) coerentes com as propostas da organização.
BSC de TI e COBIT
O desenvolvimento de Mapas estratégicos e Balanced Scorecards para as unidades de serviço criam condições para que as empresas promovam a geração de valor adicional pela corporação, por meio do alinhamento dos objetivos referentes a clientes, processos e aprendizado, e crescimento dessas unidades com os das unidades de negócio. (KAPLAN & NORTON, 2006).
Figura 1 – Exemplo de BSC
Em uma abordagem top-down, como recomenda Kaplan & Norton (2000), é possível se relacionar os objetivos estratégicos da seguinte forma:
A diminuição dos custos de propriedade e o retorno do capital investido garantem que a área demonstre seu alinhamento e compromisso com as áreas de negócio e a corporação, por isto são colocados no topo desta tabela.
Segundo Magalhães & Pinheiro (2007), essencialmente o alinhamento das estratégias significa aderência dos investimentos em TI em face do valor que eles agregam aos negócios de uma instituição.
Figura 2 – Exemplo de BSC para TI – Perspectivas
Para que estes objetivos sejam alcançados é necessário que os custos com a interrupção de serviços ou com a indisponibilidade dos mesmos sejam mitigados e que haja melhoria de processos.
A existência dos acordos de nível de serviço permite o entendimento das necessidades das áreas usuárias e a discussão dos custos e ações de melhoria em TI relacionadas a este. O SLA não irá evitar a interrupção de um serviço, mas sim forçar que os termos para evitar tais incidentes sejam discutidos e que a área cliente não possua expectativas maiores que o serviço contratado.
Um canal de comunicação amigável e confiável permite que o feedback dos serviços chegue à TI e que os incidentes sejam tratados rapidamente. Ele aproxima os usuários da TI e permite que a proposta de valor a estes seja cumprida e monitorada.
A satisfação dos usuários é chave para o negócio e a evidência do cumprimento da proposta de valor.
Impacto nas áreas de negócio, como já foi reportado, causa prejuízos às áreas de negócio e deve ser evitado por meio de usuários capacitados que dominem os recursos tecnológicos e estejam atentos aos números retornados pela demanda de atendimento.
Caso seja verificado que determinado problema ocorre com freqüência ou com algum padrão ele deve ser analisado e melhorado para evitar recorrências.
A qualidade e a excelência no atendimento determinarão a percepção dos usuários com os serviços de TI. Será também a garantia de que os SLAs serão cumpridos e monitorados para que, caso haja alteração no aspecto do serviço, como demanda, por exemplo, estes sejam revistos.
Capacitação dos funcionários e demanda de atendimento é a base para a “pirâmide” do mapa estratégico. O monitoramento da demanda de atendimento fornece suporte para a ação pró-ativa de TI, seja através da melhoria de processos de negócio ou com a identificação de problemas que causam impactos nas áreas usuárias.
Por ser TI uma área predominantemente técnica, a capacitação dos funcionários irá garantir o domínio de ferramentas e técnicas que suportam e melhoram o negócio. A capacitação fomenta a melhoria do atendimento e a diminuição ou solução mais ágil dos problemas em produção.
Para que este alinhamento seja bem sucedido, TI deve tomar o cuidado de prestar atenção à estratégia da organização e das áreas parceiras, buscando a sinergia necessária para a obtenção de resultados conjuntos. Esta sinergia é obtida com a construção de seu BSC, mesclando os objetivos das demais unidades estratégicas e os da corporação, e pela celebração de acordos de nível de serviço, que protejam ambas as partes envolvidas.
Com TI sendo uma área de apoio, que suporta e auxilia seus parceiros na conclusão de sua estratégia, o mapeamento de causa e efeito entre objetivos demonstra o valor gerado por esta área e como seu trabalho procura alavancar a estratégia de seus parceiros.
Figura 3 - BSC de TI : Perspectivas e Identificação junto ao COBIT
Referencia Bibliográfica
KAPLAN, Robert S. & NORTON, David P. Alinhamento: usando o Balanced Scorecard para criar sinergias corporativas. Rio de Janeiro: Editora Campus/Elsevier, 2006. 335 p.
MAGALHÃES, Ivan Luizio & PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora, 2007. 667p.
PARSONS, G. L. Information technology: a new competitive weapon. Sloan Management
Review, v 1, n° 25, p. 3-14, Fall 1983.
TAPSCOTT, D. Economia digital. São Paulo: Makron Books, 1997.
___________; CASTON, A. Paradigm shift: the new promisse of information technology. New York: McGraw-Hill, 1993.
REZENDE, D. A. Engenharia de software e sistemas de informação. Rio de Janeiro:
Brasport, 1999.
_________. Tecnologia da informação integrada à inteligência empresarial: alinhamento estratégico e análise da prática nas organizações. São Paulo: Atlas, 2002.
_________. Planejamento de Sistemas de Informação e Informática. São Paulo: Atlas, 2003.
_________; ABREU, A. E. Tecnologia da informação aplicada a sistemas de informação empresariais: o papel estratégico da informação e dos sistemas de informação nas empresas. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2003.
WEILL, Peter & ROSS, Jeanne W. Governança de TI – Tecnologia da Informação. São Paulo: M Books do Brasil Editora Ltda, 2006. 276 p.
